大品牌采取大措施为客户提供最好的社交体验，这一趋势已经出现了巨大的增长。以Xbox为例。微软的游戏主机通过其Xbox支持精英推特舰队在社交客户服务游戏方面做得非常出色。以至于它在2010年首次推出时，就获得了吉尼斯世界纪录(Guinness Book of Records)颁发的“Twitter上最具响应力品牌”的称号。Xbox LIVE服务交付(也被称为xboxsupport Elite Tweet Fleet Sky Captain)项目经理McKenzie Eakin表示:“当人们充满激情地使用那种(脏话)语言时，很多时候我们的服务确实出了问题。”他继续说:“我们突然闯进来，好像不知道从哪里冒出来的，然后说，‘不，我们可以帮忙，’”Eakin说。“他们会说，‘哇，这么积极主动的客户服务。这太酷了。“这真的是一种神奇的体验，我认为这尤其能提高我们的客户满意度。”“优秀的社会客户服务是什么?”根据一项研究，响应的成功由3个因素决定:(1)响应时间的速度，(2)提供的解决方案的质量，(3)如何提供响应。该研究将最后一点称为“招待技巧”，即你提供的人情味如何。80%的公司认为他们提供了“卓越”的客户服务，但只有8%的客户认为同样的公司提供了“卓越”的客户服务，这给品牌公司留下了巨大的机会来调整他们的战略，并通过独特的社交体验脱颖而出。

1。自2013年以来，各大品牌在Facebook上的回复率同比提高了143%。但是为什么呢?Facebook正在严厉打击那些社交客户服务不佳的品牌，将平均响应时间和响应率的信息放在其社交媒体资料的左上角，以便粉丝看到它们对粉丝基础的真正投入。那么，你的社交圈子希望你多快做出回应呢?根据一项研究，32%的社交客户期望社交抱怨在30分钟内得到回应，42%的客户期望在60分钟内得到回应。此外，40%未解决的社交投诉都是通过电话解决的。虽然提高响应时间不一定能立即解决问题，但这表明客户的抱怨是你最关心的。花很长一段时间，甚至更糟的是，忽视社交网站上的抱怨会对你的社交声誉产生巨大的影响，从而在你的在线客户和你提供良好客户体验的能力之间产生差距。

2。无论你的员工是5人还是500人，有一个处理社会投诉的系统是成功管理社区的关键。拥有一份全公司范围内的文件，让任何员工在管理社交媒体上不满的客户时都可以参考，这是为社区经理和客户创造有凝聚力和有效体验的关键。首先，您需要收集客户可能询问的所有潜在问题或问题，并创建一个可随时参考的回复电子表格。这不仅鼓励了答案的一致性，还为社区管理人员节省了时间。其次，你需要定义什么构成了低警惕性、中等警惕性和高警惕性的社会投诉。每家公司都需要有一套自己的处理程序，以最大限度地降低该问题在社交媒体上引起进一步关注的风险。71%经历过积极的社交客户关怀的人可能会向其他人推荐该品牌，所以计划是关键!

3。你知道吗? 30%的包含公司名称的推文没有包含他们的推特名称，只有9%的提到公司的推文是针对该公司的。正如之前所提到的希尔，尽早发现潜在的问题是减少投诉扩大化的关键，表明你的品牌真正关心客户服务。幸运的是，你可以做几件事来为你的企业带来负面的品牌情绪。为与你的业务相关的关键词设置谷歌提醒，这样你就可以每天收到关于你的品牌的在线评论的电子邮件。除了谷歌Alerts，投资一个社交媒体监控工具，它可以让你跟踪与你的品牌相关的话题标签，这样你就可以密切关注任何间接针对你的品牌的推文。把这些行动落实到位，为你的品牌提供了一个完美的机会，通过展示你热衷于解决他们的批评，让追随者惊讶和高兴。

4。是人类!在处理客户电话投诉时，客户服务通常采取企业的方式，而社交媒体则给了品牌一个机会，向他们的在线社区展示他们在与谁打交道。现在，许多品牌都选择在邮件结尾加上社区经理的名字或首字母缩写，向客户表明他们是在和一个真人打交道，而不是一个不知名的公司。荷兰航空公司KLM在处理社交查询时，通过#happytohelp标签活动，将人类的方式又向前推进了一步。荷航甚至在阿姆斯特丹的史基浦机场(Schiphol airport)建立了一个专门的“指挥中心”，在纽约、圣保罗和香港设有辅助团队。我们不是说你的品牌应该去建立一个新的部门，致力于社交客户服务，但这是一件值得向往的事情，对吗?

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