几个月前，我订购了一款新的液体口红，兴奋得不得了。我的朋友一直在滔滔不绝地谈论这家公司和它的产品，我很想尝试一下。当我把它涂在嘴唇上时，我完全被迷住了。口红不仅没有动(即使用力擦拭)，而且没有残忍和素食主义。我知道我要做很长一段时间。我挑选了我最喜欢的，计划好每次发工资我要买多少，然后开始存钱。我还在Instagram上发了一张自己穿着我自己的墨镜的照片。我当时并不知道，这开启了我最奇怪的社交媒体体验之一。这家公司的老板(运营社交媒体账户的人)在Instagram上分享了我的照片，并在Twitter上与我交流。作为继续支持公司的一种方式，我在这两个网站上都关注了她。

然后，正如经常发生的那样，一个客户提出了一个有效的关切。然后一切都乱了套。社交媒体不仅仅是一个与朋友和家人联系的地方，它还为潜在和现有的客户提供了一个平台，当他们有疑问、问题或担忧时，可以向品牌公司寻求帮助。客户体验管理公司“市场力量”解释说:“社交媒体的出现给了消费者一种与他们喜爱的品牌互动的全新方式，也给了消费者一个抱怨品牌让他们失望的论坛。但许多公司已经认识到，当消费者花时间发帖时，与客户一对一的联系是多么强大。换句话说，如果客户努力通过社交媒体与您联系，他们希望得到响应。善待他们，你就会得到他们的忠诚。如果你忽视他们，或者对他们不好，你可能会发现自己在处理一场公关危机。在我关注的化妆品公司的案例中，问题在于产品到货时收取额外费用。

该公司半开玩笑的回复参考了他们客户服务页面上的以下声明:

“我们不负责向你们国家进口货物的相关费用。由于顾客在英国，而公司在美国，所以老板草率地认为顾客混淆了海关费用的问题。顾客回答说，她指的不是海关费用，而是卖方没有支付足够的运费的通知。她还指出，她不喜欢老板的语气。

这是事情开始走下坡路的时候。

当客户在社交媒体上抱怨时，你应该怎么做?当顾客使用社交媒体投诉时，往往是因为公司未能通过传统的客户服务渠道帮助他们。一般来说，在这个过程中，他们也会感到非常沮丧。进一步激怒他们是不可取的。

在这种情况下投诉人确实试图联系客户服务，但没有收到回应。不幸的是，化妆品公司的老板没有很好地回应她的客户关于运费的答复。

当愤怒的消费者转向社交媒体发泄时，当前和潜在的客户都在观看。他们会权衡你对投诉的回应、你对待顾客的方式以及其他因素，比如价格和质量。如果你不善待抱怨的人，你的客户很可能会转而支持竞争对手。即使这意味着支付更多的钱，他们也会为了更好的客户体验而这么做。

当店主在推特上发她的崩溃时，回复开始大量涌入，其中包括我的几条。

即使你觉得问题不是你的错，最好也要道歉并及时提供解决方案。如果你不能提供一个立即的解决方案，向客户保证你正在着手解决它你一有答案就上来。给投诉人一个可以直接联系到你的电话号码或电子邮件地址也是一个好主意。这让交流变得更容易，也让社交媒体社区的成员不会插话。在社交媒体出现之前，消费者可能会与少数家庭成员、密友和同事分享糟糕的客户服务体验。然而，一旦Twitter和Facebook成为流行平台，愤怒的客户就有能力向几乎无限的观众传播糟糕的客户服务。统计数据本身说明了一个问题，作为一个企业，它是一个你希望站在正确的一方的企业。●89%的消费者在体验较差的情况下开始与竞争对手做生意。(Oracle)●45%的消费者通过社交媒体分享糟糕的客户服务经历。88%的人相信其他消费者写的在线评论，就像他们相信私人联系人的推荐一样。(BrightLocal)●71%的消费者更有可能基于社交媒体推荐进行购买(Hubspot)●当公司通过社交媒体参与并回应客户的服务请求时，这些客户最终会在公司多花20%到40%的钱。(贝恩公司)由于数字化工具和渠道，我们的客户比以往任何时候都拥有更大的权力和影响力。如果你不把社交媒体仅仅当作一个促销平台，你可能会发现自己处于一个受伤的世界。要想让你的客户满意，就要尽可能快、尽可能多地与他们接触——如果你生气或恼怒，要抵制住诱惑，不要在推特上不断升级的咆哮。关于作者:Liz Greene

Liz Greene是来自美丽的树木之城——爱达荷州博伊西的一名作家、市场营销专家和历史怪才。你可以在Twitter上关注她@LizVGreene，或者在她的博客Instant Lo上了解她最新的不幸遭遇。

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