在商业中，很少有东西比数字技术和相关术语变化得更快。全渠道营销就是一个很好的例子。简单地说，它是一种通过多种接触点(如文字、聊天、语音、视频、电子邮件和社交媒体)吸引客户的方式，以创建无缝的用户体验，建立客户忠诚度。

在本博客中，我们将探讨全渠道参与的需求，以及组织如何使用它来提高收入，提高投资回报率，并满足日益增长的消费者需求。考虑“omni”的定义，意思是“所有”或“在所有地方”。不久以前，为客户提供适度的数字渠道选择可能被认为是一种奢侈。然而，随着技术的快速发展，通过更广泛的集成接触点来锁定客户的需求已经成为必要的，以确保他们所期望的个性化和轻松的体验。建立有效的全渠道营销战略需要消除信息孤岛和发展跨部门的数字协作。这个插图显示了预期的用户体验的演变。根据Worldpay的研究，全渠道购物者比传统购物者多花50-300%的钱。有了这些数据，见多识广的ceo们将在未来几年根据这些信息采取行动。这必然需要采用最新的技术来理解和利用在多渠道交互中收集的消费者信息的策略。像任何战略方法一样，全渠道参与需要组织的主要执行者的承诺，包括CEO、CMO和CIO。虽然每个角色都有自己的优先级，但最终他们共享组织的共同目标。ceo的观点是最广泛的:每一项战略的实施都必须考虑内部和外部利益相关者的需求。从稍微狭义的角度来看，CMO必须专注于通过洞察客户行为来增长业务，而不管他们选择的渠道是什么。为此，集成客户信息对于个性化用户体验、简化营销工作流程和培养长期客户忠诚度至关重要。同时，CIO必须促进无缝的后台办公系统，保护敏感的客户信息，遵守法规要求，并在整个企业中有效地共享信息。不管高管的具体角色是什么，带来收入的能力在任何战略决策中都是一个关键因素。Forrester的研究显示，五分之三的B2B营销人员发现，当消费者与多种渠道互动时，他们会花更多的钱。此外，全渠道消费者更有可能成为长期客户。所有这些发现都表明，实现全渠道参与对于保护和增加未来几年的收入至关重要。手机效应智能手机正迅速超过电脑，成为电子商务流量的主要来源。事实上，到2017年底，移动设备预计将占到互联网流量的60%。这意味着零售商必须接受移动优化，包括完美的移动支付系统。虽然这一趋势为企业提供了巨大的机会，但也带来了障碍。难以找到信息、漫长的结帐时间和笨拙的程序都可能使客户放弃完成交易。在Genesys委托进行的一项研究中，研究人员发现，如果遇到这些问题，超过一半的零售客户会放弃网上购物。这意味着，一个将正确的信息放在客户指尖的组织将在吸引和留住客户方面拥有优势。

曾经被认为主要是一种节省成本的措施lf服务技术已成为客户的首选。Nuance Enterprise最近的一项调查(由Zendesk发布)发现了这些令人惊讶的数据:

* 75%的客户受访者表示，自助服务技术是解决客户问题的一种方便方式。

* 67%的人说他们更喜欢自助服务，而不是与公司代表交谈。

* 91%的人表示，如果在线知识库适合他们的需求，他们会使用。事实上，客户已经准备好接受自助服务，并希望在支持数字的全渠道环境中这样做。问题在于，现有的系统必须是无缝的，并具有吸引力，以满足更成熟客户的需求。虽然一些高管对过去面对面交流的日子感到烦恼，但也有人对正在发展的在线趋势表示欢迎。这包括67%的零售客户在一台设备上开始购物，然后在另一台设备上结束购物——甚至在实体店完成购物。同样的研究表明，在所有渠道中，购物者会使用大约10个信息源来做出购买决定。在家、在路上或在商店中使用数字技术的能力——研究产品、比较品牌、阅读评论、查看产品可用性和为商品付款——使许多购物者现在要求的完成购物的无缝体验成为可能。这项新要求要求企业——包括零售商、银行和其他机构——通过集成智能手表和其他移动支付方法等新兴技术，提供水平甚至对角通信。“案例研究-美国银行”

面对重大的商品化，银行必须通过提供卓越的客户体验来获得竞争优势。美国银行在这方面走在了前面，通过该公司的移动和桌面应用程序，实现了账单支付、移动支票存款和预约安排等任务的自助服务技术。此外，很明显，可以说服更多的传统客户转向数字渠道。为了满足这些客户的需求，该公司采取了一种不同寻常的方法，将客户从本地分行转移到其atm机上。2013年，美国银行在四个主要城市部署了Teller Assist®项目。该程序允许客户使用视频会议技术与ATM机旁的真人聊天。除了提供一些客户喜欢的人工交互之外，这些柜员辅助atm机还延长了传统的银行服务时间，为那些通常会访问分行，但需要在正常银行服务时间之外访问的客户提供服务。虽然客户不能使用数字渠道申请贷款或满足其他更复杂的银行需求，但该公司对全渠道体验的承诺确保了客户无论使用哪种渠道都能获得最大的便利。“由于科技的发展，我们看到了客户行为的改变……交易和服务正在转移到其他渠道。”但客户仍然希望在分支机构购买产品。在很多情况下，这些产品需要投资顾问或抵押贷款经纪人等专家来销售。——美国银行电子商务前副总裁Tyler Johnson。总之……在2015年全球消费者高管最关注的调查中，毕马威(KPMG)透露，62%的消费者市场高管表示，全渠道战略和技术对公司未来两年的成功“非常”或“至关”重要。全渠道需要放在商品销售的背景下来看待。领先的零售商正在分析顾客对促销、定价和商品范围的不同组合的反应——转动刻度盘来测试和调整选项，以更好地理解最佳价值主张。那些在提供更多的购物渠道或选择组合方面行动迟缓的企业，正在错过实现这些好处的商业价值。

随着对全渠道参与需求的增长，新技术的出现使更复杂的交互成为可能。移动设备和网络的日益普及为消除面对面交流和数字互动之间的界限创造了更大的机会。零售商、金融机构和其他企业将需要适应，以保持盈利并长期满足客户需求。